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PC管理を楽にするPC-LCMまるわかりガイド 「LightCoM」 » 社内IT運用・管理の課題と解決策まとめ » ヘルプデスクの導入を代行(アウトソース)で対応したい

ヘルプデスクの導入を代行(アウトソース)で対応したい

ヘルプデスクは、顧客や自社社員からの技術面の質問、トラブル、製品の使用方法に関する問い合わせ対応を担当します。ヘルプデスクを外部業者の代行サービスを利用している企業もあります。ヘルプデスク代行とはなにか?対応できる業務内容やメリットやデメリットをご紹介します。

ヘルプデスクとは

ヘルプデスクは、顧客や従業員からの問い合わせとトラブル対応のためのサポートデスクです。IT技術者やカスタマーサポートなどが担当しています。問い合わせ内容について、正確に理解して解決に導いたり、時にはクレーム対応もしたりする仕事のため、専門知識はもちろん、技術力やコミュニケーション能力も求められる仕事です。

社内SEとは異なります。社内SEは、IT機器とシステム導入の運用管理などベースレベルのサポートです。ヘルプデスクは活用中のトラブルや問い合わせ対応と解決をします。

ヘルプデスクで代行可能な業務内容

社内ヘルプデスクを代行で対応する場合、自社従業員からの問い合わせに対応することが可能です。技術的な問題への調査や回答、トラブル対応まで担当します。システムの操作方法や使い方を直接、従業員に説明する以外に、資料作成も仕事です。OA機器のメンテナンスとトラブル対応、ソフトウェアのアカウント管理や新しく導入したパソコンのセットアップやインストールなども請け負います。

一方、社外ヘルプは社外からの問い合わせやトラブル対応が仕事です。ユーザーサポートとも呼ばれます。顧客からの問い合わせ対応、クレームやトラブル対応が業務範囲です。企業によってはコールセンターが社外ヘルプデスクを担当しているケースもあります。メールやチャットで問題を解決します。

ヘルプデスクを代行した場合のメリット

担当者の負荷を軽減できる

ヘルプデスクの対応範囲は、初歩的なものからレベルの高い内容まで幅広くあります。IDやパスワードを忘れた、という程度であれば負担もそれほど大きくはありません。しかし、新しいパソコンや機器を導入した際には、すぐに作業ができる状態にするため、キッティングやクラッキングといったサイバー攻撃、情報漏洩などが起きないようにするといったことも求められます。

24時間365日、夜間対応が必要な業務の場合、社内情報システム部門にすべて任せるのは難しいこともあります。対応可能な人数が多ければ問題ないとすることもできますが、本来のメイン業務に支障をきたす可能性は高くなってしまいます。こうした課題も、代行業者に業務委託をすることで負担を軽減することが可能 です。

問題解決までがより早くなる

ヘルプデスク代行業者の担当者は、相応の専門知識や経験を持っているため、多様な原因がもとに起こるトラブルであっても問題解決までのスピードは早くなるでしょう。代行業者の中でもさまざまな企業での代行業務実績があれば、培ったノウハウを活かさせることも期待できます。

ヘルプデスクを立ち上げる場合でも、企画や設計や運営、品質改善まで一貫対応できる業者もあります。問題解決までのスピードが早ければ、顧客の信頼や安心感によって評価が高まることもあるのです。

業務の属人化解消

ヘルプデスクはソフトウェアやネットワークなどの問題対応も多く、専門知識と経験と技術が必要なため、力不足や経験不足の新人を置くことが難しいもの。責任感を持った新人が自分ですべて解決しようとして、結果、時間がかかり過ぎる、問題を広げてしまうケースも考えられます。

そのため、社内の特定のベテランが対応することになり、結果として属人化につながります。特定の人に偏っていた場合、不意の退職や長期休職といったケースが起こると、機能不全に陥ってしまう可能性もあります。こうした事態を避ける方法としても、ヘルプデスクを代行業者に依頼を検討するとよいでしょう。属人化のリスクを解消でき、安定的にいつでも対応できる環境を構築できます。

ヘルプデスクを代行した場合のデメリット

情報漏洩リスクがある

ヘルプデスクは社内、外部からの製品、使用方法、技術面での問い合わせ対応も必要です。「外部業者だから秘密」となれば、仕事に支障をきたしてしまいます。業務に必要なある程度の情報を伝え、場合によっては、社外秘の情報も伝えなければならないケースがあります。

当然、代行業者が意図的に情報を漏らせば会社としてのダメージは計り知れません。では、意図的ではなく情報漏洩が起きたら?情報漏洩リスクは絶対的にないとはいいきれません。ヘルプデスク代行業者への依頼の際には、情報漏洩リスクでどんな対策をしているのかヒアリングをして確かめましょう。

社内実績(ナレッジ)が蓄積しない

社内実績が蓄積されません。ヘルプデスクを代行業者に任せるなら、社内実績ではなく本来の業務に集中できる環境の構築を優先することです。完全に丸投げをすればノウハウや社内実績の蓄積がなくなります。

問い合わせの中には、自社が考えもしていなかった盲点が隠れているケースもあります。代行業者に丸投げすると有用な情報を見逃す可能性も出てくるのです。その課題をどう考え、対策をするのかが代行業者に任せるかどうかの判断材料になるのです。

ヘルプデスクの代行先を選ぶ際のポイント

代行先選定のポイントは「ニーズに合っているかどうか」を重視してください。ヘルプデスク代行業者は各社特徴、得意、不得意も違います。その点を無視して「代行業者ならどこでも同じ」と考えると失敗する可能性が出てくるのです。

信頼性も重視しましょう。実績をチェックし、ヒアリングを通して信頼できるかどうか判断します。情報漏洩に関しても、具体的なセキュリティ対策のヒアリングが必要です。コストも無視できません。ニーズにヘルプデスクの代行を依頼すれば、どの程度コスト削減につながるかも考えます。運用管理能力が高い業者なら安定するため、安心を得られるのです。

まずはヘルプデスク代行先になにを求めているのかを抽出します。その上で課題解消やニーズに対応できる業者をピックアップしましょう。そうすればより求めるヘルプ代行業者を見つけられます。

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